Beaucoup de gens s’étonnent encore lorsque je leur présente mon rôle chez Nmédia. Malheureusement, l’ergonomie et le design d’expérience utilisateur sont encore méconnus de façon générale et même de certains professionnels du Web. En fait, le rôle de ces spécialités dans les projets informatiques est méconnu, que ce soit dans le domaine du Web ou du logiciel. Il faut cependant avouer qu’il peut être difficile de s’y retrouver à travers ces différents termes techniques : ergonomie, utilisabilité, expérience utilisateur et accessibilité. C’est pourquoi je vous propose un survol du métier de designer d’expérience utilisateur.
Conception centrée sur l'utilisateur
Le concept le plus important à saisir est que l’utilisateur doit être au centre des décisions de conception. Bien que cela puisse sembler évident pour bien des gens, il est fréquent dans le cadre d’un projet informatique (Web ou logiciel) que l’équipe de travail se concentre davantage sur les demandes du client ou les contraintes techniques (version de logiciel, langage de programmation, etc.) que sur les besoins de l’utilisateur final. Ce qu’il est important de comprendre, c’est qu’un site Web ou une application qui ne sera pas perçu utile et utilisable pour l’utilisateur ne sera pas utilisé.
Ce sont justement l’utilité et l’utilisabilité qui forment les fondements de l’ergonomie d’interface. L’ergonomie informatique vise à modifier les outils [informatiques] pour qu'ils soient plus adaptés à leurs utilisateurs [1]. Il est donc important de bien définir les utilisateurs cibles, leurs besoins et leurs caractéristiques spécifiques puisqu’il est bien évident que le concept d’utilité varie en fonction de plusieurs critères (la profession, l’âge, le sexe, l’expérience informatique, le contexte d’utilisation d’une application, etc.) Au même titre, la notion d’utilisabilité varie tout autant selon ces critères. L’utilisabilité représente « les mesures par lesquelles un produit peut être utilisé par des utilisateurs spécifiques pour accomplir des tâches définies avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte donné » (Norme ISO 9241-11 (1998)). L’ergonome prend alors en considération ces 5 grands critères [2] :
L’« apprenabilité » (learnability): la facilité avec laquelle un utilisateur peut accomplir une tâche simple la première fois qu’il est confronté à une interface;
L’efficience: la rapidité avec laquelle un utilisateur peut accomplir une tâche une fois que celui-ci a appris à utiliser l’interface;
La « mémorabilité » (memorability): le degré de facilité pour un utilisateur d’accomplir à nouveau une tâche après un long moment sans utiliser l’interface;
Les erreurs: la quantité d’erreurs commises par l’utilisateur, leurs sévérités et la facilité à les corriger;
La satisfaction: le degré de plaisir ressenti lors de l’utilisation d’une interface.
En résumé, disons que l’ergonomie se concentre sur la facilité d’utilisation d’une application Web ou logicielle pour un groupe d’utilisateurs spécifiques.
Quand la facilité d'utilisation ne suffit pas
Malgré le fait que le Web devient un outil de plus en plus compétitif pour les entreprises, force est d’admettre que la facilité d’utilisation, bien que primordiale, n’est pas suffisante pour garantir le succès d’un produit ou d’une entreprise sur le Web. Comme le faisait remarquer Tom Stewart, président du sous-comité de l'International Standards Organisation (ISO), « If the user’s task was simply to select and play MP3 files then the iPod would not have the market dominance it has »[3]. (Si la tâche de l’utilisateur était tout simplement de sélectionner et lire les fichiers MP3, le iPod n’aurait pas été aussi dominant sur le marché.)
Il semble donc que d’autres facteurs peuvent être nécessaires pour améliorer le taux d’adhésion à un produit ou une entreprise. C’est pourquoi une nouvelle profession est née et se base sur le design centré utilisateur. Le design d’expérience utilisateur (souvent appelé UX Design) reprend plusieurs concepts de l’ergonomie et de l’utilisabilité en y ajoutant les notions « d’affect ». Tout en considérant l’utilité, l’utilisabilité, l’accessibilité et la trouvabilité (facilité à trouver et reconnaître l’information recherchée), le designer d’expérience utilisateur considérera aussi la désirabilité et la crédibilité ressentie par l’utilisateur cible confronté aux interfaces [4]. Enfin, il mesurera aussi la valeur perçue de l’application et s’assurera que l’utilisateur accomplit sa tâche avec satisfaction (pour plus d’information sur la crédibilité et l’effet de l’esthétisme sur l’expérience utilisateur, je vous invite à lire l’article de mon collègue Marc-Olivier).
Le designer d’expérience utilisateur se penchera alors sur plusieurs aspects d’un projet. Dans un processus itératif entre la stratégie, l’analyse du besoin, la spécification, la conception et l’évaluation, il s’intéressera au design graphique, au design d’interface, au design de la navigation, à l’architecture d’information, aux contraintes techniques, aux requis du client, à la définition des utilisateurs et, finalement, aux objectifs de l’application. Il va s’en dire qu’il travaille de concert avec plusieurs corps de métier (marketing, rédaction, programmation et design) et demeure impliqué dans le projet du début à la fin, et même par la suite. En informatique, un projet est en constante évolution!
En conclusion
Tout au long d’un projet Web ou applicatif, l’équipe de conception reçoit de nouvelles demandes de la part du client, rencontre des embuches techniques (version de framework, mesures de sécurité, etc.), et est contrainte par les délais de livraison, les budgets, etc. Bien souvent, l’utilisateur est laissé pour compte, alors qu’au final, c’est lui qui décidera de la valeur du projet. Si ce dernier ne perçoit pas l’utilité de votre produit, qu’il n’arrive pas à l’utiliser convenablement ou qu’il n’en retire aucune satisfaction ou aucun plaisir, le projet a peu de chance de succès. C’est pourquoi l’ergonome et le designer d’expérience utilisateur s’assurent de garder l’utilisateur au centre des décisions de conception. Après tout, je le répète, c’est lui qui décidera de votre réussite!
Pour plus d’informations sur nos services en ergonomie et design, consultez notre
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Bibliographie
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