L’analytique Web nous permet de mieux comprendre l’interaction qu’ont nos clients avec notre site Web, mais comme toute méthode d’analyse, les chiffres ont malheureusement leur limite.
Du moins, l’interprétation de ces chiffres et ce qu’on peut en déduire a une limite.
Par exemple, vos visiteurs visitent en moyenne 10 pages lorsqu’ils consultent votre site: quel succès et quelle preuve d’engagement envers votre contenu! Ou…Peut-être est-ce parce qu’ils ne trouvent jamais ce qu’ils cherchent et doivent naviguer à tâtons au travers du site? Il est vrai que l’on pourrait analyser le temps moyen passé sur chaque page et advenant le cas ou ce dernier est relativement élevé, conclure que les gens consomment vraiment le contenu, mais comment en être certain?
Un taux de rebond (taux de visites avec seulement une page consultée) élevé vous indique qu’il y a peut-être un problème avec une certaine section de votre site et imaginons que cette section est la section “Aide”. Les gens quittent-ils le site immédiatement après avoir consulté une page d’aide parce qu’ils ont la réponse à leur question ou parce que votre site est mal conçu et qu’ils ne savent pas s’y retrouver?
Une analyse analytique peut donc nous aider à mieux comprendre l’interaction qu’ont nos visiteurs avec notre site, mais les chiffres sont malheureusement plutôt inefficace lorsque vient le temps de mesurer l'émotion des visiteurs.
Le pourquoi des choses est souvent difficile à mesurer et c’est pourquoi une approche de type “voice of customer” peut nous aider à complémenter notre stratégie analytique. Ensuite, cela nous permet de faire des corrélations entre les données et le sentiment réel de la clientèle face à notre site web.
La rétroaction client ou le “Voice of customer”
Une fois l'idée acceptée qu'il soit maintenant de plus en plus important de confirmer nos suppositions non seulement à l’aide de données statistiques, mais aussi avec la clientèle directement, comment va-t-on chercher cette rétroaction et surtout, comment la met-on en lien avec nos données analytiques?
Plusieurs méthodes nous permettent d’aller chercher cette rétroaction et certaines sont même gratuites.
Exemple pratique de quête de rétroaction client – 4Q de iPerceptions
Allons-y d’un exemple très concret de mise en place d’une stratégie simple de “voice of customer”. L’entreprise iPerceptions offre une solution gratuite (4Q) qui se présente sous la forme d’un sondage permettant de mieux comprendre quatre aspect très précis.
Mise en place
La mise en place d’une stratégie de sondage avec une solution comme 4Q de iPerceptions est relativement simple. De la même façon que l’on intègre Google Analytics à notre site, on ajoute un petit code javascript à notre site. C’est ce code qui fera en sorte de présenter une fenêtre semblable à celle-ci lorsqu’on accède au site:
Bien-sûr, peu importe la décision du visiteur de participer au sondage ou non, cette fenêtre n’est présentée qu’une seule fois par visiteur.
Ce qu’un outil comme 4Q mesure
Comme mentionné précédemment, 4Q tente de répondre à quatre questions:
1 - Le niveau de satisfaction des visiteurs (sur une échelle de 0 à 100)
2 - La raison de la visite
3- Si le visiteur a atteint son objectif de visite
4 - Si l’objectif de visite est atteint, qu’est-ce que le visiteur a le plus apprécié ou l’inverse advenant le cas ou l’objectif de visite n’est pas atteint.
Enfin, une compréhension plus “humaine” du comportement de nos visiteurs! La mesure de l’objectif de la visite et de l’atteinte de cet objectif peut nous permettre de prendre des actions concrètes et ciblées sur certaines parties de notre site web.
Intégration à Google Analytics
Un aspect fort intéressant de 4Q est qu’il s’intègre à Google analytics. Ainsi, toutes les données récoltées lors du sondage sont accessibles directement à partir de l’interface de Google Analytics. Cela nous permet de faire des corrélations vraiment intéressantes entre le trafic et la satisfaction ou l’atteinte des objectifs des visiteurs.
Quelques informations intéressantes qu’une telle intégration nous permet de déduire:
- Quelles sont les sources de trafic qui se traduisent par un niveau de satisfaction plus élevé?
- Quel contenu les visiteurs insatisfaits consultent-ils? Cela peut nous aiguiller sur les sections de notre site à bonifier
- Y-a-t-il un lien entre le niveau de satisfaction et l’atteinte d’un objectif (vente, téléchargement) sur notre site?
- Y-t-il une différence notable entre le nombre de pages consultées par les visiteurs satisfaits vs les visiteurs non satisfaits? Si oui, cela peut nous aiguiller sur l’impact qu’aurait l’amélioration de la satisfaction de notre clientèle sur le nombre de pages vues.
- Etc.
Exemple pratique de quête de rétroaction client – Demande de rétroaction par contenu
Un sondage comme 4Q intégré à Google Analytics nous permet de mieux comprendre ce qu’on doit améliorer sur son site Web si besoin est. Par contre, une telle stratégie est très globale et ne permet pas toujours de cibler précisément le contenu à problème. Ainsi, des approches plus personnalisées au type de contenu peuvent être mises en place.
On peut penser aux sections d’aide. Une simple question du type “Est-ce que cette information a permis de résoudre votre problème?” peut permettre d’identifier le contenu à bonifier ou encore le contenu à partir duquel s’inspirer:
C’est une façon simple d’aller chercher une rétroaction direct de la part des visiteurs pour du contenu précis. Il en existe bien-sûr plusieurs autres.
Conclusion
Il existe plusieurs façon de recueillir les commentaires de la clientèle (voice of customer) et aussi ensuite de mettre en relation cette rétroaction avec les données analytiques, mais chaque stratégie est unique en fonction des objectifs, du type de site, de la clientèle, etc.
Ce qui est important, c’est que les données analytiques seules ne sont pas toujours suffisantes pour se faire une idée éclairée de la performance de notre site: il est souvent pertinent d’appuyer nos hypothèses à l’aide d’une rétroaction directe de nos clients et visiteurs.
